四川企业管理培训班

一、 顾客服务与顾客满意
? 服务的困境
? 顾客满意的服务
? 服务的价值
二、顾客投诉分析
? 掌握客户不同类型的特征
? 快速掌握客户投诉的需求
? 分析“人”：顾客投诉的不同心态
? 分析“事”：顾客投诉的不同性质
? 分析“钱”：事件双方损益分析
? 案例分享练习，
三、顾客投诉接待应对
? 典型的投诉案例
? 处理投诉的基本方法
? 营业厅现场投诉接待中的沟通技巧
? 营业厅投诉处理中的沟通障碍

? 投诉处理的倾听
? 投诉处理的描述
? 投诉处理的通话过程控制
? 营业厅业务投诉处理应急问题解答
四、投诉处理人的心理调节
? 学会合理的自我宣泄
? 调节情绪与心理的相关方法
? 学会情绪管理
? 如何帮助客户管理情绪
五、处理投诉的原则、技巧与策略
? 投诉处理的禁止法则与忌讳
? 应对刁难客户的投诉技巧
? 处理营业厅升级投诉的技巧
? 处理营业厅疑难投诉的技巧
经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

六、投诉案例分析
? 业务投诉处理常问案例解析
? 角色演练：业务投诉处理技巧训练
案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例
4、补偿型客户抱怨投诉案例
5、特殊身份客户抱怨投诉案例
6、客户诉讼的庭外和解案例